Insight Talenta

Tingkatkan Customer Experience dengan Omnichannel Platform Terintegrasi

Dalam berbisnis, memberikan customer experience yang baik kepada pelanggan adalah salah satu kunci agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hal ini disampaikan oleh Jonathan Limantoro selaku Business Development Lead dari Qontak by Mekari dalam sesi webinar Building Unified Customer Experience with Omnichannel Communication Platform di Mekari Conference 2021 tanggal 1 Desember 2021 kemarin.

Salah satu hal yang penting yang perlu diperhatikan para pebisnis untuk menyediakan customer experience yang baik adalah dengan memanfaatkan platform komunikasi omnichannel di mana Anda tidak perlu lagi gonta-ganti aplikasi untuk merespon pelanggan.

“Telat merespon karena banyaknya chat dari pelanggan bisa berdampak pada customer yang kecewa, sehingga menyebabkan experience mereka jadi negatif,” ujar Jonathan.

Maka dari itu, menyediakan satu platform terintegrasi untuk merespon pelanggan adalah langkah yang tepat untuk meningkatkan kepuasan serta customer experience mereka. Simak beberapa hal yang jadi poin penting dalam webinar yang disampaikan Jonathan.

Pembeli Semakin Mengandalkan Platform Digital untuk Berbelanja

customer experience

Sejak pandemi di awal tahun 2020 silam, perilaku orang belanja berubah dan mulai mengandalkan e-commerce untuk berbelanja online.

Sebuah statistik menunjukkan bahwa 80% pembelian dilakukan secara online selama masa pandemi. Ini menyebabkan interaksi yang terjadi antara pembeli dan penjual dilakukan via chat. Survei lainnya juga menyebutkan bahwa lebih dari 69% pelanggan tersebut berharap direspon dalam lima menit oleh para pemilik bisnis.

Salah satu alasan yang menghambat banyak pemilik bisnis dalam meraih customer experience yang baik adalah lambatnya waktu respon karena chat datang dari platform yang berbeda-beda.

Pengalaman yang kurang menyenangkan ini jika dibiarkan akan berdampak pada bisnis.

“Customer experience yang negatif dapat berdampak pada bisnis dan menurunnya penjualan,” ujar Jonathan.

Jika Anda semakin lambat dalam merespon, minat pelanggan untuk membeli akan semakin menurun.

Sementara bagi mereka yang komplain akan merasa kurang dihargai karena respon yang lambat.

Untuk itulah diperlukan berbagai usaha agar mendorong pelanggan melakukan pembelian.

Bahkan, 73% pelanggan setuju kalau customer experience yang baik dapat mendorong mereka dalam melakukan pembelian.

Mereka mau membayar lebih jika pelanggan merasakan pengalaman belanja yang baik.

Untuk itulah customer experience bisa menjadi key factor yang membedakan bisnis Anda dengan kompetitor.

Baca juga: Pentingnya CRM untuk Menjaga Hubungan dengan Pelanggan

Qontak sebagai Omnichannel Platform untuk Tingkatkan Customer Experience

Sebagai omnichannel solution Qontak menyediakan solusi end-to-end, mulai dari pertama kali kontak dengan pelanggan sampai dengan aftersales.

Di atas sudah disebutkan bahwa banyaknya chat yang datang dari aplikasi berbeda akan membuat bisnis kewalahan dalam merespon chat pelanggan.

Di sini lah peran platform komunikasi omnichannel dapat dimaksimalkan. Beragam aplikasi seperti WhatsApp, Line, dan Instagram yang biasa digunakan sebagai aplikasi untuk berkomunikasi dengan pelanggan dapat diintegrasikan dalam satu platform.

Hal ini harus dilakukan semata-mata untuk meningkatkan customer experience bisnis Anda.

“Qontak sebagai omnichannel menyediakan solusi end to end mulai dari awal berhubungan pertama kali dengan pelanggan hingga ke aftersales. Dengan Qontak, semua channel media sosial dapat diakses dan diintegrasikan dalam satu platform. Sehingga dapat direspon lebih cepat,” ujar Jonathan.

Dengan demikian, Anda bisa saling backup dalam merespon chat dari pelanggan sehingga waktu responnya jadi lebih cepat.

Jika dibutuhkan, Qontak juga memiliki fitur chat bot yang dapat memfasilitasi berbagai FAQ yang umum ditanyakan oleh pelanggan. Sehingga pelanggan bisa self-service.

Data Pelanggan Dapat Digunakan untuk Pengambilan Keputusan Bisnis di Masa Mendatang

Setelah Anda melakukan komunikasi dengan pelanggan, data mereka akan tersimpan secara otomatis. Sehingga Anda nantinya bisa melakukan segmentasi pelanggan.

Informasi-informasi yang didapatkan lewat chat pelanggan tadi dapat disimpan, kemudian setelah dikelompokkan data-data tersebut dapat dijadikan gambaran mengenai profil pelanggan-pelanggan Anda.

Data-data juga dapat digunakan untuk kegiatan bisnis Anda yang lain.

“Database management dari pelanggan bisa terupdate dengan jelas. Kita punya customer journey yang jelas terekam di dalam sistem,” jelas Jonathan.

Pentingnya Mengumpulkan Feedback saat Aftersales untuk Tingkatkan Customer Experience

Salah satu keunggulan Qontak lainnya dalam hal customer service adalah ia dapat memastikan bahwa feedback atau komplain yang didapat dari pelanggan akan dengan mudah dipantau progresnya dengan sistem ticketing. Hal ini akan membuat pelanggan merasa dihargai.

“Feedback dari pelanggan penting untuk perusahaan. Kita bisa membuat semua pelanggan merasa diperhatikan, ini jadi kunci untuk membuat kerjasama yang panjang dengan pelanggan,” ujar Jonathan.

Dengan platform omnichannel terintegrasi seperti Qontak, Anda dapat meningkatkan customer experience jadi lebih baik berdasarkan data. Membuat pelanggan lebih merasa diperhatikan adalah kunci meraih hati pelanggan.

“Adanya omnichannel dapat meningkatkan produktivitas, mencegah kehilangan prospek, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memungkinkan adanya pendekatan pada customer experience berbasis data.

“Feedback dari customer penting untuk perusahaan. Kita bisa membuat semua customer merasa diperhatikan, ini jadi kunci untuk membuat kerjasama yang panjang dengan customer dan meningkatkan experience mereka,” jelas Jonathan.

Jika Anda tertarik untuk eksplor lebih jauh mengenai Qontak, kunjungi halaman berikut ini.


PUBLISHED06 Dec 2021
Jordhi Farhansyah
Jordhi Farhansyah