Penulis buku People Glue, Ian Hutchinson mengatakan pelanggan nomor satu Anda adalah karyawan Anda. Konsep ini persis seperti konsep pendekatan HR customer centric.
Meski terdengar radikal, nyatanya HR yang mengedepankan karyawan atau customer centric memberikan banyak manfaat bagi bisnis salah satunya adalah menjaga retensi karyawan.
Pendekatan HR customer centric harus mampu melihat dari sudut pandang 360 derajat, salah satunya mampu melihat kebutuhan karyawan tidak hanya dari sisi gaji namun juga psikologis.
Melalui artikel ini, Mekari Talenta akan membagikan tips membangun budaya HR customer centric di tempat kerja.
Apa Itu HR Customer Centric?
HR Customer Centric atau Deloitte juga menyebutnya sebagai Employee-Centric adalah pendekatan HR yang menempatkan karyawan sebagai pelanggan bukan alat..
Pendekatan ini menempatkan karyawan sebagai pusat atau acuan dalam membuat kebijakan atau strategi organisasi
HR customer centric pada dasarnya menggunakan beberapa prinsip yaitu:
- Kolaboratif, yaitu perusahaan memposisikan diri sebagai mitra bagi karyawan bukan pemberi kerja
- Terbuka, adanya komunikasi dua arah antara perusahaan dan karyawan
- Humanis, yaitu pendekatan kemanusiaan seperti empati, psikologi, dan fisiologis
- Holistik, yaitu mampu mengakomodasi kebutuhan secara menyeluruh
Fokus utama perusahaan adalah membangun experience yang baik di setiap perjalanan atau journey karyawan mulai dari proses rekrutmen hingga proses off-boarding,
Lalu, apakah pendekatan ini semakin relevan di era digital?
Jawabannya, ya. Di era digital banyak hal yang mendisrupsi dunia tenaga kerja salah satunya skill gap yang mana ini menjadi masalah bagi perusahaan.
Salah satu tujuan dari pendekatan ini adalah menjaga tingkat kepuasan karyawan dan retensi karyawan sehingga Anda tidak mudah kehilangan talenta terbaik Anda.
Bukan hanya itu, adanya teknologi, perubahan industri yang semakin cepat dan berubah-ubah menuntut perusahaan untuk ikut beradaptasi.
Karyawan yang bahagia, engaged, dan memiliki pengalaman baik di tempat kerjanya berdampak secara tidak langsung dengan produktivitas bahkan mampu menciptakan inovasi yang mampu membantu perusahaan untuk beradaptasi.
Baca juga: Mengenal Recruitment Agency di Indonesia: Fungsi, Manfaat, dan Rekomendasi Terbaik
Pendekatan HR Customer Centric
Sebagai HR yang ingin memulai membangun customer centric harus memiliki mindset bahwa kepuasan pelanggan sama dengan kepuasan karyawan.
Jika Anda sudah memiliki mindset ini, pendekatan HR berbasis customer centric bisa dilakukan, berikut beberapa pendekatannya.
Pendekatan Kesejahteraan Karyawan
Perusahaan mengedepan aspek yang berdampak pada kesejahteraan karyawan yaitu meliputi:
- Memberikan jaminan atau asuransi pekerjaan sesuai dengan kebutuhan karyawan
- Memberikan fasilitas kesehatan seperti konsultasi kesehatan gratis setiap bulan, konseling psikologi, atau bahkan pusat kebugaran
- Menciptakan lingkungan kerja yang aman dan inklusif meski memiliki latar belakang yang berbeda-beda
Pendekatan Pengembangan dan Kebutuhan Individu
Pendekatan pengembangan individu lebih menitikberatkan pada bagaimana perusahaan mampu mengembangkan karyawan baik dari sisi kemampuan individu maupun jenjang karir. Contoh:
- Memberikan kesempatan pelatihan kerja baik itu reskilling maupun upskilling
- Membuat program penghargaan, kompensasi, atau pengembangan individu sesuai dengan minat dan kebutuhan karyawan
- Memberikan fleksibilitas atau otonomi karyawan untuk menggunakan cara kerjanya tanpa micromanaging
- Mengadakan perangkat teknologi yang mampu mempermudah pekerjaan karyawan
Pendekatan Pelayanan
Pendekatan bagaimana perusahaan memperlakukan karyawan dalam hal memenuhi kebutuhan administratif. Contohnya:
- Proses rekrutmen dan onboarding yang efektif tanpa membebani waktu dan biaya kepada kandidat
- Proses administrasi seperti pengajuan cuti dengan mudah tanpa ada proses birokrasi yang berlapis dan privasi tetap terjaga
- Pembayaran gaji, reimbursement dan kompensasi yang dijanjikan tepat waktu
Pendekatan Komunikasi dan Aktualisasi Diri
Pendekatan bagaimana perusahaan mewadahi hubungan antar karyawan dan aktualisasi diri karyawan di tempat kerja, contohnya:
- Aktif memberikan survei kepuasan kinerja karyawan
- Mengadakan feedback atau one-on-one interview dengan karyawan secara konstruktif
- Mempermudah komunikasi baik antar-karyawan maupun dengan perusahaan
- Melibatkan karyawan dalam menentukan keputusan strategis
- Memberikan apresiasi baik formal maupun non-formal
Melalui pendekatan HR customer centric, perusahaan atau HR tidak hanya berperan sebagai pengelola atau manajemen administratif namun mitra bagi karyawannya.
Baca juga: Management Trainee: Tugas, Skill Wajib, dan Contoh Program dari Perusahaan Besar
Cara Implementasi Budaya HR Customer Centric di Perusahaan
Cara implementasi budaya HR customer centric dapat dilakukan dengan tahapan berikut.
1. Memahami Kebutuhan dan Karakteristik karyawan
Sebelum membuat produk yang akan ditawarkan kepada konsumen, salah satu langkah awalnya adalah memahami kebutuhan, nilai, dan karakteristik konsumen.
Hal tersebut berlaku juga ketika Anda ingin mengedepankan karyawan secara customer-centric. Tahap ini jamak disebut sebagai employee listening.
Sebagai pemilik usaha atau manajer HR ada tiga hal yang dapat Anda lakukan untuk melakukan employee listening, yaitu:
- Analisis data, McKinsey menyebutkan bahwa data adalah kunci utama perusahaan memahami karyawan. Mulai dari kinerja, feedback, bahkan perasaan yang dialami karyawan bisa diperoleh melalui data
- Memahami tren HR dan karyawan, Deloitte dalam setiap laporan tahunannya selalu mengatakan memahami tren HR dan karyawan adalah langkah awal untuk menciptakan lingkungan kerja yang employee-centric
Mengutip Harvard Business School, di tahap ini Anda juga bisa melakukan analisis pain point atau kendala yang dialami oleh karyawan di setiap siklus hidup atau employee journey.
Mulai dari rekrutmen, onboarding, probation, aktivitas sehari-hari, proses pengambilan keputusan, hingga offboarding.
2. Menentukan Nilai Karyawan
Sama seperti membuat produk yang mana setelah melakukan listening, langkah selanjutnya adalah menentukan nilai proposisi karyawan.
Nilai proposisi karyawan adalah komitmen yang bisa Anda berikan kepada karyawan sesuai dengan nilai yang dianut mereka.
Dalam hal ini, sebagai HR atau pemilik usaha menawarkan solusi dan manfaat kepada karyawan selama mereka bekerja, khususnya di setiap employee journey atau siklus hidup karyawan.
Nilai proposisi karyawan ini kemudian ditawarkan dalam bentuk program, kebijakan, dan budaya di dalam lingkungan kerja.
3. Merancang Program sesuai dengan Nilai yang Ditawarkan
Merancang program atau kebijakan yang berorientasi pada karyawan membutuhkan mindset yang luas atau holistik. Tidak hanya berfokus pada satu-dua hal namun berbagai aspek.
Misalnya, jika selama ini Anda berpikir gaji adalah faktor utama maka pendekat program customer-centric adalah bagaimana perusahaan melayani kebutuhan karyawan.
Ada tiga hal yang perlu diperhatikan ketika merancang program HR berbasis customer centric yaitu:
- Personalized, program menyesuaikan dengan kebutuhan dan karakteristik karyawan
- Immersive, program satu dan yang lainnya berjalan dengan lancar, cepat tanggap, dan selalu memperhatikan respon dari karyawan
- Impactful, program harus memberikan dampak signifikan baik terhadap pengalaman karyawan maupun bisnis secara keseluruhan
4. Menerapkan Teknologi HR
Satu poin yang sering luput dari perhatian pengusaha maupun manajer HR adalah tidak memanfaatkan teknologi yang dapat meningkatkan komunikasi, pelayanan, dan tata kelola HR.
Padahal, teknologi dapat mempermudah manajer HR atau perusahaan untuk bisa memahami karyawan sekaligus memenuhi kebutuhan karyawan selayaknya prinsip customer centric.
Contohnya penggunaan software HRIS yang memungkinkan HR mampu mengolah data dan mendapatkan statistik dan rangkuman data karyawan.
Contoh lainnya teknologi juga mampu memberikan kemudahan bagi karyawan untuk melakukan proses administratif perusahaan. Seperti aplikasi employee-self-service, aplikasi absensi, dan aplikasi chat antar karyawan.
5. Membangun Budaya Leadership di dalam Organisasi
Salah satu ciri khas dari HR customer centric adalah berkelanjutan dan partisipatif. Itu artinya pendekatan ini harus berlangsung secara terus-menerus dan membutuhkan partisipasi dari karyawan.
Untuk itu, sebagai perusahaan atau HR penting untuk membangun budaya leadership di dalam organisasi. Salah satunya bisa dilakukan dengan memberikan pelatihan baik itu kemampuan leadership maupun teknis.
6. Membuat Matriks atau Pengukuran
Pada akhirnya, pendekatan HR customer centric ditujukan agar memberikan dampak positif bagi bisnis sehingga upaya yang dilakukan harus terukur dengan jelas.
Pastikan Anda membuat matriks di setiap program yang dibuat, bagaimana dampaknya terhadap produktivitas, rasio turnover, bahkan kepuasan pelanggan eksternal atau klien Anda.
Baca juga: 9 Teknik Wawancara Kerja yang Efektif untuk HR dan User
Studi Kasus HR Customer Centric
Contoh pertama, perusahaan teknologi NVIDIA yang menekankan pada learning culture-nya. Karyawan diberikan kebebasan untuk belajar dan berkolaborasi.
Selain itu perusahaan ini juga mengedepankan feedback yang terus-menerus, komunikasi yang terbuka, dan program kesejahteraan yang bersifat personal.
Di setiap kegiatan yang dilakukan oleh NVIDIA juga mengedepankan teknologi dalam melakukan pendekatan-pendekatan tadi sehingga efektif.
Dampaknya, NVIDIA masuk menjadi perusahaan dengan lingkungan paling positif di dunia pada tahun 2022.
Contoh kedua, Salesforce dengan program “Ohana”, sebuah pendekatan dengan konsep kekeluargaan. Salah satunya perusahaan memiliki program volunteering yang diikuti komunitas dan karyawan internal.
Tips dalam Membangun Budaya HR Customer Centric
Merangkum penjelasan sebelumnya, berikut tips membangun budaya HR customer centric untuk manajer HR dan manajemen perusahaan
Tips untuk manajer HR
- Manfaatkan data karyawan untuk memahami kebutuhan dan karakteristik mereka
- Membangun komunikasi yang transparan, terbuka dan intuitif di dalam organisasi
- Membuka jalur komunikasi dan administrasi yang mudah antara HR dan karyawan
- Manfaatkan teknologi HR seperti software HRIS dan aplikasi mandiri karyawan atau employee self-service
- Pastikan kebijakan dan regulasi HR yang dibuat fleksibel, holistik dan inklusif
- Perbarui pengetahuan informasi dan tren HR baik mengikuti konvensi atau pelatihan HR
Sementara itu, berikut tips bagi manajemen perusahaan:
- Memastikan dan mendorong kolaborasi antara HR dan divisi lain
- Membuat pos anggaran khusus bagi HR di luar anggaran operasional dan administrasi, khususnya untuk pengembangan karir karyawan
- Aktif mengikutsertakan pihak ketiga baik itu asosiasi, lembaga pelatihan, mitra bisnis, bahkan komunitas dalam rangka meningkatkan employee engagement
- Apresiasi setiap pencapaian karyawan Anda baik secara materi maupun moral atau dilakukan secara formal maupun non-formal
- Aktif mengevaluasi struktur organisasi perusahaan
Itu lah penjelasan singkat tentang HR customer centric atau yang juga dikenal employee-centric. Intinya posisikan diri Anda sebagai mitra bagi karyawan Anda dan posisikan karyawan seperti pelanggan yang harus dijaga.
Pastikan juga, Anda memanfaatkan teknologi HR salah satunya dengan Mekari Talenta. Solusi software HRIS berbasis cloud yang mampu mengakomodasi seluruh fungsi administratif HR secara end-to-end.
Cari tahu selengkapnya tentang Mekari Talenta dan coba gratis di sini.
