Apa itu AI Helpdesk, Manfaat, dan Contoh Penggunaannya?

Salah satu hal yang membuat sebuah bisnis memiliki pelanggan setia adalah berkat layanan pelanggan yang sangat baik. Namun untuk bisa mewujudkannya, butuh konsistensi yang dibangun dalam waktu lama serta alat yang tepat. Di sini lah AI Helpdesk dapat berperan.

Teknologi AI dalam helpdesk Anda dapat mengubah layanan pelanggan jadi lebih efisien dan responsif.

Apa saja manfaat AI Helpdesk? Simak selengkapnya.

Apa itu AI Helpdesk?

AI Helpdesk adalah sistem bantuan dan dukungan yang menggunakan teknologi AI untuk mengotomatiskan, meningkatkan, dan mempercepat proses layanan pelanggan dan dukungan internal dalam sebuah organisasi.

Helpdesk berfungsi sebagai hub untuk mengelola permintaan pelanggan dari berbagai channel.

“Jika Anda menjual sesuatu, Anda dapat hidup dari hal tersebut. Namun jika Anda berinvestasi pada waktu dan pelayanan yang baik, Anda dapat memiliki keuntungan yang lebih besar,” ujar Jim Rohn, seorang pengusaha sekaligus penulis.

Berdasarkan artikel dari Hubspot, tujuan utama adanya helpdesk management adalah untuk memastikan solusi pelanggan yang efektif dan tepat waktu sekaligus menjaga tingkat kepuasan mereka.

Dalam prosesnya, helpdesk memiliki berbagai peran seperti management ticket, berkoordinasi dengan tim support, memantau performa, optimisasi workflow, hingga meningkatkan akurasi informasi yang diberikan.

Maka dari itu, helpdesk merupakan hal penting yang perlu dikelola dan ditingkatkan layanannya.

Sebagaimana yang dikatakan oleh Sam Walton, founder dari Walmart, bahwa hanya ada satu bos yaitu pelanggan. Dan mereka bisa memecat semua karyawan di perusahaan ketika mereka memilih untuk membelanjakan uangnya di tempat lain.

Baca juga: Harapan Karyawan terhadap Perusahaan di Era Bisnis Modern, Apa Saja?

Keuntungan yang Ditawarkan oleh AI Helpdesk untuk Operasional HR

Dengan memanfaatkan AI Helpdesk, departemen HR dapat meningkatkan efisiensi operasional, memberikan pengalaman karyawan yang lebih baik, mengurangi biaya, dan menggunakan data untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.

Berikut adalah keuntungan yang ditawarkan oleh AI Helpdesk untuk operasional HR.

Peningkatan Efisiensi

Otomatisasi Tugas-tugas Repetitif

AI Helpdesk dapat mengotomatisasi berbagai tugas rutin yang biasanya memakan waktu bagi tim HR, seperti menjawab pertanyaan umum tentang kebijakan perusahaan, prosedur, atau jadwal kerja.

Dengan mengotomatisasi tugas-tugas ini, staf HR dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih strategis dan membutuhkan interaksi manusia yang lebih kompleks.

Pengurangan Waktu Respons dan Penyelesaian

AI Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah software yang dibekali dengan kecerdasan buatan yang telah dilatih oleh manusia sebelumnya. Karena AI Helpdesk adalah sebuah software, maka itu dapat memberikan jawaban segera atas pertanyaan karyawan, mengurangi waktu tunggu dan mempercepat penyelesaian masalah. 

Hal ini dapat meningkatkan produktivitas dengan memastikan karyawan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan tanpa penundaan yang berarti jika dibandingkan dengan cara bertemu langsung dengan tim HR.

Peningkatan Pengalaman Karyawan

Memberikan Dukungan 24/7

AI Helpdesk dapat beroperasi sepanjang waktu tanpa henti, memastikan karyawan mendapatkan dukungan kapan saja mereka membutuhkannya.

Hal ini sangat berguna untuk perusahaan yang memiliki karyawan di berbagai zona waktu atau yang bekerja di luar jam kerja tradisional.

Respon yang Dipersonalisasi Berdasarkan Data Pengguna

AI Helpdesk dapat menggunakan data historis dan preferensi pengguna untuk memberikan tanggapan yang lebih relevan dan dipersonalisasi. Personalisasi yang dimaksud adalah gaya bahasa, topik bahasan yang pernah dilakukan sebelumnya, serta bahasa penggunanya.

Misalnya, AI dapat mengingat preferensi karyawan atau riwayat interaksi sebelumnya untuk memberikan solusi yang lebih sesuai dengan kebutuhan individu.

Misal karyawan lebih nyaman menggunakan bahasa Inggris, maka AI Helpdesk akan menyesuaikan jawabannya dengan bahasa tersebut.

Pengurangan Biaya Operasional

Menurunkan Biaya Operasional

Bayangkan sebuah perusahaan menyediakan layanan 24 jam, jika dilakukan dengan manusia, maka perusahaan harus membuat minimal 3 shift untuk setiap karyawan.

Jika ada aturan atau kebijakan baru, maka perusahaan harus memberikan pelatihan juga ketiga karyawan tersebut. Dengan menggunakan AI Helpdesk, perusahaan dapat melakukan otomasi pada banyak tugas rutin dan menyediakan dukungan secara otomatis, perusahaan dapat mengurangi kebutuhan untuk mempekerjakan staf HR tambahan. 

Hal ini tentu dapat mengurangi biaya operasional secara keseluruhan dan memungkinkan alokasi sumber daya yang lebih efisien.

Insight Berbasis Data

Menganalisis Data Karyawan untuk Meningkatkan Layanan

AI Helpdesk dapat mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai interaksi dan permintaan karyawan.

Analisis ini dapat mengidentifikasi tren, mengungkapkan area yang perlu perbaikan, dan memberikan wawasan yang dapat digunakan untuk meningkatkan layanan HR.

Misalnya, jika banyak karyawan mengajukan pertanyaan yang sama, perusahaan dapat memperbarui kebijakan atau prosedur yang relevan atau memberikan pelatihan tambahan untuk mengatasi kesenjangan pengetahuan.

Baca juga: Pengenalan Cloud Server: Konsep, Kelebihan, dan Tantangan

Contoh Penggunaan atau Implementasi AI Helpdesk

Berikut adalah penjelasan mengenai contoh penggunaan atau implementasi AI Helpdesk.

Chatbots

AI chatbots dirancang untuk berinteraksi dengan pengguna melalui percakapan teks atau suara. Mereka dapat menangani berbagai pertanyaan umum seperti informasi tentang cuti, kebijakan perusahaan, atau prosedur internal.

Chatbots dapat memberikan jawaban instan dan mengotomatisasi tugas-tugas sederhana seperti pemesanan ruang rapat atau pengisian formulir.

Aplikasi seperti Slack atau Microsoft Teams seringkali memiliki integrasi chatbot yang dapat digunakan oleh karyawan untuk mendapatkan jawaban cepat atau menyelesaikan tugas sehari-hari.

Chatbots ini dapat diprogram untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) dan membantu dengan berbagai tugas administratif.

Sentiment Analysis

Sentiment analysis menggunakan teknik pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menganalisis teks yang ditulis oleh karyawan, seperti email, chat, atau feedback.

Alat ini dapat mengidentifikasi emosi dan sentimen di balik pesan tersebut, seperti kepuasan, frustrasi, atau kebahagiaan. Berdasarkan analisis ini, sistem dapat memprioritaskan respon terhadap masalah yang lebih mendesak atau sensitif.

Automated Ticket Routing

AI Helpdesk dapat secara otomatis mengarahkan tiket dukungan ke tim atau individu yang paling sesuai untuk menangani masalah tersebut.

Sistem ini menganalisis konten tiket untuk menentukan kategori dan prioritasnya, kemudian mengarahkan tiket tersebut ke personel yang paling kompeten dan tersedia. Ini memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan lebih cepat dan efisien.

Predictive Analytics

Predictive analytics menggunakan data historis dan algoritma machine learning untuk mengidentifikasi pola dan tren yang mungkin mengarah ke masalah di masa depan.

Misalnya, AI dapat menganalisis data absensi karyawan untuk memprediksi potensi turnover atau burnout.

Dengan mengidentifikasi masalah lebih awal, perusahaan dapat mengambil tindakan proaktif untuk mencegah eskalasi.

Voice Recognition

Teknologi pengenalan suara berbasis AI memungkinkan karyawan untuk berinteraksi dengan sistem helpdesk melalui panggilan suara.

Sistem ini dapat memahami dan menanggapi perintah suara, sehingga memudahkan karyawan yang mungkin lebih nyaman berbicara daripada mengetik.

Voice recognition juga dapat digunakan untuk transkripsi otomatis panggilan dan pencarian informasi berbasis suara.

Virtual Assistants

Asisten virtual berbasis AI lebih canggih daripada chatbots, karena mereka dapat menangani pertanyaan yang lebih kompleks dan memberikan dukungan yang lebih komprehensif.

Mereka dapat membantu dengan tugas-tugas seperti perencanaan karir, pelatihan karyawan, atau memberikan saran berdasarkan analisis data karyawan.

Virtual assistants juga dapat berintegrasi dengan berbagai sistem internal untuk memberikan informasi yang relevan secara instan.

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan mengenai pentingnya AI Helpdesk yang memanfaatkan teknologi AI untuk menyempurnakan proses layanan pelanggan.

Seperti software HRIS Mekari Talenta misalnya yang juga memiliki AI Helpdesk untuk membantu pengguna ketika menghadapi kesulitan saat mengoperasikan Mekari Talenta.

AI Helpdesk Mekari Talenta didukung layanan chat 24/7 yang selalu hadir menjawab pertannyaan dari pengguna. Dengan bantuan AI, pengguna juga bisa mendapatkan jawaban jauh lebih cepat sehingga masalah juga terselesaikan lebih cepat.

Adanya AI Helpdesk di Mekari Talenta akan membantu permasalahan operasional HR harian dengan solusi yang jelas dan langsung ke akar permasalahan.

Tertarik mengetahui fitur Mekari Talenta lainnya? Segera konsultasi bersama tim sales kami dan coba gratis demo aplikasi Mekari Talenta sekarang juga.

Referensi:

How AI Helpdesk Can Boost Creativity?

9 Ways You Can Improve AI Help Desk Management

Reviewed by:

Rizki Hesananda, M.Kom (email: hessananda@gmail.com.)

Rizki Hesananda, M.Kom, adalah seorang dosen peneliti dan software engineer yang berdedikasi di bidang Teknologi Informasi. Berasal dari Banyumas dan kini tinggal di Jakarta, Rizki memulai karirnya setelah meraih gelar Sarjana Komputer dari STIKom Yos Sudarso pada 2014, dan melanjutkan pendidikan dengan gelar Master Komputer dari Universitas Budiluhur pada 2017.

Sejak itu, Rizki telah mengumpulkan pengalaman berharga dari berbagai jenis organisasi, termasuk freelance, perusahaan korporat, kementerian, dan start-up. Karier Rizki di industri IT dipenuhi dengan semangat untuk menerapkan ilmu komputernya, yang dibuktikan dengan lebih dari 50 proyek website yang berhasil diselesaikan baik secara individu maupun dalam tim sejak 2014.

Sebagai seorang dosen sejak 2018, Rizki berkomitmen untuk berbagi pengetahuan dan pengalaman praktisnya, sambil terus mengembangkan diri dengan mengikuti kursus online dan fokus pada bidang Artificial Intelligence, khususnya Data Mining dan Computer Vision.