Pentingnya CRM dalam Menjaga Hubungan dengan Pelanggan

Pentingnya CRM dalam Menjaga Hubungan dengan Pelanggan

Sebagai seorang marketing, mungkin istilah CRM sudah tidak asing lagi. Namun, bagaimana dengan Anda sebagai pengusaha? Pernahkah Anda mendengar istilah CRM? CRM atau Customer Relationship Management merupakan salah satu hal penting yang bisa memengaruhi perkembangan sebuah bisnis. Jadi, buat para pengusaha, Anda wajib memahami CRM dengan baik. 

Tinggalkan HR dan payroll manual, saatnya beralih ke Aplikasi HRIS Talenta dengan fitur absensi online, payroll dan fitur yang mempermudah pekerjaan HRD lainnya.

Pengertian Customer Relation Management

CRM merupakan sebuah integrasi dan strategi yang digunakan perusahaan untuk menangani interaksi dengan pelanggan. Di mana, dengan CRM inilah Anda nisa mengetahui informasi terbaru seputar pelanggan, mulai dari keluhan, permintaan produk, dan jenis servis yang perlu ditingkatkan. Menurut Laudon dan Traver, CRM merupakan proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. Sedangkan menurut Kotler, CRM adalah proses mendukung perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara realtime dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa CRM adalah sebuah pendekatan baru dalam pengelolaan hubungan perusahaan dengan pelanggan pada level bisnis, sehingga dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Informasi dari CRM ini juga sangat penting dan berguna bagi perusahaan dalam melihat permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan hingga tren yang sedang digemari. Di mana, di zaman serba teknologi saat ini banyak perusahaan yang terus meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan nilai tambah secara terus menerus, dan berusaha aktif di media sosial untuk bisa melihat dan mendekatkan diri dengan pelanggannya. Dengan begitu, perusahaan bisa melihat mengenai pandangan pelanggan terkait perusahaan mulai dari produk, layanan, dan sebagainya. Saat ini, CRM hampir selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang dapat menguntungkan perusahaan.

Tujuan Customer Relation Management

Selain meningkatkan loyalitas pelanggan, CRM juga memiliki beberapa tujuan lainnya seperti:

  1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada. Ini akan sangat berguna dalam membantu perusahaan meningkatkan pendapatan.
  2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Ini bisa Anda lakukan melalui penjualan secara up selling dan cross selling. Dengan begitu, Anda bisa meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik, serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah.
  3. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan layanan terbaik. Di mana, Anda bisa memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Dengan begitu, Anda bisa memberikan layanan terbaik secara langsung tanpa perlu mengorek keinginan pelanggan terlalu lama, hal ini juga dapat menghemat waktu pelanggan.
  4. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan. Ini sangat diperlukan untuk mendapatkan perlakuan yang sama dari waktu ke waktu.

Fungsi Customer Relation Management

Setelah membahas mengenai tujuan CRM. Sekarang saatnya Anda mengetahui fungsi CRM bagi sebuah perusahaan. Hal ini sangat penting ketika Anda ingin mencari CRM yang sesuai dengan kebutuhan bisnis. Apa saja fungsi CRM?

  1. Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan.
  2. Memiliki ideologi customer-oriented (customer centric).
  3. Melayani dan menangani keluhan pelanggan.
  4. Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
  5. Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna.
  6. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
  7. Menyediakan informasi mengenai informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Fungsi CRM sekilas agak mirip dengan fungsi sebuah humas perusahaan. Namun, nyatanya keduanya memiliki perbedaan, di mana CRM mengutamakan hubungan pada pelanggan, sedangkan humas lebih mengutamakan citra perusahaan dan mengarahkan pandangan customer terhadap perusahaan. 

Manfaat CRM dalam Sebuah Perusahaan

Terdapat 4 (empat) bagian manfaat CRM yang harus Anda ketahui. Apa saja itu? Simak selengkapnya 4 poin tersebut di bawah ini.

  • Mendorong Loyalitas Pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari seluruh titik kontak, mulai dari web, call center, social media, atau melalui staf pemasaran yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
Dengan sikap dan layanan konsisten yang diberikan perusahaan, juga kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, pelanggan bisa mendapatkan pelayanan terbaik, sehingga mereka akan merasa diperhatikan dan mulai timbul rasa loyalitas yang ditanamkan pada perusahaan.

  • Mengurangi Biaya & Meningkatkan Efisiensi Operasional

Dengan adanya CRM, Anda bisa memiliki skema yang lebih spesifik dan fokus, sehingga Anda dapat melakukan penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan potensial, bukan hanya calon pelanggan yang belum tentu tertarik dengan produk Anda. Dengan begitu target yang dilayangkan perusahaan kepada pelanggan akan tepat. Hal ini juga bisa menghemat biaya yang Anda keluarkan untuk menarik pelanggan yang belum tentu tertarik dengan bisnis Anda dan memiliki daya beli rendah.
Dengan memanfaatkan CRM, Anda juga bisa membuat kegiatan operasional bisnis lebih efisien. Dengan begitu, proses penjualan dan layanan akan mengalami pengurangan risiko turunnya kualitas pelayanan. Ini juga akan memengaruhi cash flow perusahaan menjadi lebih baik.

  • Peningkatan Time to Market

Dengan menerapkan sistem CRM, perusahaan akan mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan produk. Misalnya, produk A sering dibeli pelanggan setiap akhir tahun, dan sebagainya.
Manfaat ini adalah bagian dari industri 5.0, di mana industri ini akan mengarah personalisasi atau data yang terekam dari aktivitas seseorang. Contohnya adalah jika kamu suka menonton YouTube dengan konten  bertema kuliner, maka iklan yang akan kamu lihat dalam YouTube adalah iklan mengenai restoran, makanan terbaru, snack yang kekninian, dan sebagainya. Jadi dapat disimpulkan bahwa CRM dapat mengklasifikasikan apa yang disukai pelanggannya.

  • Peningkatan Pendapatan

Penerapan CRM yang tepat dapat membantu Anda meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya memengaruhi pada pendapatan perusahaan yang terus meningkat. 

Tahapan dalam Customer Relation Management

Meski CRM akan menjadi peran penting bagi divisi marketing, Anda sebagai pengusaha juga wajib mengetahui beberapa tahapan pada CRM. Apa saja tahapannya? 

  • Memperoleh Pelanggan Baru

Tahapan ini memiliki tujuan untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan yang memuaskan. Ada beberapa cara yang harus Anda lakukan pada tahap ini seperti:

    • memberikan kenyamanan pada pelanggan ketika mereka ingin membeli produk yang dibutuhkan.
    • merespon keinginan pelanggan dengan cepat dan memberi ketepatan waktu dalam proses pengiriman terhadap barang pesanan mereka.
    • melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan dengan memberi kesan awal yang baik untuk pelanggan, sehingga dapat memengaruhi penilaian terhadap perusahaan.
  • Menambah Nilai Pelanggan

Sebagai pemilik perusahaan, Anda harus mampu menciptakan hubungan baik kepada pelanggan. Hal ini akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan. Anda bisa mulai dengan cara mendengarkan setiap keluhan mereka dan terus berusaha meningkatkan pelayanan. Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan seperti melakukan up selling atau menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik. Ataupun cross selling, yaitu strategi penjualan yang menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.

  • Mempertahankan Pelanggan

Mempertahankan pelanggan akan menjadi tahap yang paling sulit dibanding kedua tahap sebelumnya. Untuk menjaga loyalitas pelanggan, Anda harus terus konsisten dalam memberikan pelayanan terbaik, sehingga hubungan perusahaan dan pelanggan akan tetap terjaga dengan baik, mereka juga bisa menjadi percaya dengan perusahaan berkat layanan yang baik.
Cobalah untuk menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan  atau sekedar memberikan ucapan atau reward di hari spesial mereka (ulang tahun misalnya). Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi peningkatan pelayanan. 

Komponen Customer Relation Management

Dalam menjalankan strategi CRM terdapat beberapa komponen yang tugasnya adalah sebagai Otomatis Tenaga Penjualan atau biasa disingkat sebagai OTP. Komponen ini dapat membantu para sales representative untuk mengelola account dan track opportunity pelanggan. Apa saja komponen yang dimaksud?

  • Pelanggan

Pelanggan merupakan semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, maupun maintanance.

  • Hubungan

Ketika menjalin hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memerhatikan komunikasi dua arah yang bertujuan untuk memberikan kepuasan jangka panjang kedua pihak, pelanggan, dan perusahaan.

  • Manajemen

Dalam manajemen hubungan pelanggan, Anda harus fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang baik, pelanggan akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.

Itulah beberapa hal terkait CRM yang harus Anda ketahui. Selain itu dalam CRM terdapat dua istilah yang wajib diketahui yaitu CRM on-premise dan Cloud CRM. Keduanya memiliki banyak sekali kelebihan dan ada juga kekurangannya.

On-Premise CRM merupakan perangkat software manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan di server perusahaan sendiri, di mana perusahaan bisa melakukan custom sistem sesuai kebutuhan. Sedangkan Cloud CRM sering dikenal dengan sebutan CRM Online, CRM SaaS, dan CRM on-Demand yang dikelola oleh server pihak luar atau penyedia layanan dan biasa diakses melalui browser di internet dan bisa diakses di mana pun, sehingga pekerjaan lebih fleksibel.


PUBLISHED16 Feb 2020
Ervina
Ervina